JTBホスピタリティレター

2017.03.01【JTBホスピタリティレター 第99号】

お客様の“考えるストレスを軽減させる”ための、二者択一法とは
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2017/3/1 No.099

いつも「ホスピタリティレター」をご覧いただきまして、ありがとう
ございます。

私どもは、今春からご入社の皆様方に対する「新入社員研修」を本年
度も担当させていただく時期を迎え、現在はその準備等で慌ただしい
日々を送っておりますが、皆様はいかがお過ごしでいらっしゃいます
でしょうか。

読者の皆様におかれましては、この春から環境が変わる、という方も
いらっしゃるかと思います。
ぜひ新たな環境下でも、ご体調には留意され、益々ご活躍いただけれ
ばと存じます。

それでは、「ホスピタリティレター 第99号」をお送りします。

━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:

「お客様の"考えるストレスを軽減させる"ための、二者択一法とは」

2.無料体験研修のお知らせ

・2017年 3月14日(火)開催
・2017年 4月20日(木)開催

※会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F セミナールーム

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」


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 コラム:

「お客様の"考えるストレスを軽減させる"ための、二者択一法とは」

        コンサルタント 佐藤 昌弘


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今回は、私がある家電量販店で体験した事例をご紹介します。

先日、我が家のテレビが壊れてしまったため、買い替えるために某家
電量販店へ、家族と一緒に行きました。

到着早々テレビ売り場へ向かい、テレビを物色していると・・・店員
が1名、私たち家族の後方にぴったりマークをしていることに気づきま
した。

購入したいテレビに1つ目星をつけ、その売り場を一旦離れたのですが、
その店員はまだこちらへ声をかけてくるわけでもなく、つかず離れず
の位置で私たちをマークしています。

その後、再度目星をつけていたテレビの前に私たちが戻って、そのテ
レビの物色を始めたところ、その店員が私たちのところへ近づき、こ
う言いました。


「本日は下見ですか?それとも購入にいらっしゃいましたか?」


私は、間をあけることなく「今日は購入しに来ました」と答えました。

そのあとは、このテレビに関するあらゆる情報を提供してくれ、即決で
購入しました。

このメールマガジンを執筆するにあたり、私がこの店員から、テレビを
購入するに至った経緯を分析してみましたが、最も大きなポイントは、
上記の「二者択一」の質問に、「今日は購入する」と自分で答えたこと
であると考えます。

ここでのポイントは、店員から「今日は下見で来たのか?それとも購入
しに来たのか?」という、私にとって回答しやすい質問を、最初にして
くれたことです。

質問の受け手側である私の立場からすると、壊れてしまったテレビを購
入しに来ているため、この質問はとても回答しやすい内容でした。

この「二者択一法」とは、営業現場で使われる手法の一つで、お客様に
"考えるストレスを軽減させる"ために、営業の様々なシーンでよく用
いられています。

今回のケースで例えると、店員からの最初の声かけが、「今日は何かお
探しですか?」といった、二者択一ではない質問であったならば・・・

恐らく、「テレビ売り場にいるので、当然テレビを選びに来ている・・」
「機種も特段決めてきている訳ではないので、今は考えられない・・」
等々、色々と考えることとなって答えに窮し、結果そのお店では購入しな
かったかもしれません。

お客様に"考えるストレスを軽減させ"商談をスムーズに進めるために、
お客様にとって答えやすい選択肢をあらかじめ二つ提示する、この「二
者択一法」。ぜひ活用されてみてはいかがでしょうか?


━━━━━━━━━★無料体験研修のお知らせ★━━━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気
研修のエッセンスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の研修を
お試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただいております
ので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:

・2017年 3月14日(火)15:00~17:30
・2017年 4月20日(木)15:00~17:30

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12Fセミナールーム

*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30
4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~」

 ~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
株式会社JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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