JTBホスピタリティレター

2017.01.04【JTBホスピタリティレター 第97号】

第2の“ホスピタリティ元年”
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2017/1/4 No.097

新年明けましておめでとうございます。

毎年のことながら新年を迎えますと、気持ち新たに物事に取り組む
意欲が湧いてまいります。

皆様にとっても素晴らしい一年になりますこと、メンバー一同、
ご祈念申し上げます。

それでは、「ホスピタリティレター 第97号」をお送りします。

━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:「第2の"ホスピタリティ元年"」

2.無料体験研修のお知らせ

・2017年 1月24日(火)開催
・2017年 2月22日(水)開催

※会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F セミナールーム

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」


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     コラム:「第2の"ホスピタリティ元年"」

          局長 内倉 広輔

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2017年、最初のメルマガということもあり、最近徐々に感じている危機感
を込めて、「第2の"ホスピタリティ元年"」というテーマで記載させて
いただきます。

なぜこのようなテーマにしたかというと、ICTの急速な進化により、
人的対応力に依存しないお客様対応が様々な業種で進んでいます。お客様
視点で考えれば、「便利さ」「簡易さ」「コスト」などの観点から支持さ
れ、その支持に更に応えるために進化する、という正しいサイクルが回っ
ていると思います。

さらにAIの進化により、「人」で無くても構わない職種が数多くあり、
雇用そのものも考えさせられる、という議論を見かける機会も多くなって
まいりました。

そのような中、「ホスピタリティある対応は今後も必要か?」「人的な対
応をする職種は残っていくのか?」

私の答えは「今後も必要である」です。
とはいえ、今までの人的対応レベルやホスピタリティレベルでは昨今AI
などに取って替わられることになると思います。

例えば弊社含むJTBグループの主要事業である旅行を見ても、以前は
情報の量、ネットワークがお客様から価値を感じていただいておりました。
それがICTの発達により、情報収集はお客様自身でも完結することがで
きます。そうなると、情報の量ではなく、お客様個々人の指向性なども踏
まえて提案する情報選別力が重要になります。そしてこれが現在の状況です。
これもAIが発達すれば、お客様個々人の情報が蓄積されることで、瞬時に
お客様にあった旅行プランなどが提案されることになるでしょう。となれば、
その先を行く対応ができなければなりません。

私はそれを「ストーリーテラー化」だと考えています。
具体的に言えば、お客様が旅行を検討する段階から旅行に対する期待感を醸成
し、その期待感を旅行当日まで高めつづけ、そして旅行中のフォローなどによ
るサプライズ感の連続提供、旅行後のフォローにより、お客様の想い出を強固
な記憶の1ページに刻んでいただく。完全な解ではないにしろ、現段階での
最適解の一つではないかと考えています。

よく私が小学生のころ、校長先生が「家に帰るまでが遠足」とおっしゃってい
ました。その当時は何気なく聴いて(時には友達同士でふざけあう話のネタと
して)いましたが、最近、その重要性を踏まえて、お客様の先々でリフレイン
しています。

今回記載した内容は今後も議論されるテーマであり、人的対応とITの両立を
どう図っていくか、あと数年は議論に時間がかかるのではないかなと思います。
ただ、人材育成は一朝一夕でできるものではありません。"あの時、人材育成を
しっかりと実施していれば"ということにならないよう、先々を見据えた取り組
みを今から着手していくことで初めて人的対応とITの両立を図った時代に適応
した組織として、今後も生き残っていけるのではないでしょうか?


━━━━━━━━━★無料体験研修のお知らせ★━━━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気
研修のエッセンスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の研修を
お試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただいております
ので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:

・2017年 1月24日(火)15:00~17:30
・2017年 2月22日(水)15:00~17:30

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12Fセミナールーム

*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30
4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~」

 ~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
株式会社JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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