JTBホスピタリティレター

2016.09.02【JTBホスピタリティレター 第93号】

大事なことは“相手(お客様)に言っていただく”
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2016/9/2 No.093

いつも「ホスピタリティレター」をご覧いただきまして、ありがと
うございます。

ここ1か月の間に、台風が複数日本列島を直撃し、各地に甚大な被害
が出ているようです。被災された方々に対しまして、心よりお見舞い
申し上げます。

天候の変化が激しい日々が続いておりますが、読者の皆様におかれま
しては、くれぐれも体調管理にはご留意いただければと思います。

それでは、「ホスピタリティレター 第93号」をお送りします。

━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:「大事なことは"相手(お客様)に言っていただく"」

2.無料体験研修のお知らせ

・2016年 9月27日(火)開催
・2016年10月26日(水)開催

※会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F セミナールーム

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」


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  コラム:「大事なことは"相手(お客様)に言っていただく"」

        コンサルタント 佐藤 昌弘

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先日、こんなことがありました。
仕事帰りに、少々休憩がしたいと思い、ある喫茶店に寄りました。
私はコーヒーを注文し、席に座って休んでいると、隣に若い男性と、
営業担当者らしき女性がやってきて、ある商品の商談を始めました。

その際、商談のやりとりが少し聞こえてきたのですが、こんな特徴
がありました。

「営業担当者がひたすら商品の"特徴・優位点"を説明し続けていて、
それに対しお客様は"はい""そうですね"といったあいづちしか打
っていない」

1時間少々、そのお店におりましたが、営業担当者がひたすら話し続け
る傾向は変わらず、私がお店を出るまで、商談が終わる様子はありま
せんでした。

もし私がこの商談を聞くお客様であったなら、おそらく「購入しない」
を選択します。

なぜなら、すべての説明内容が、営業担当者からの「押しつけ」のよう
に感じられ、受けた説明内容に対し、お客様の考えや想いを、お伝えす
る機会はほとんど与えられず、結果、お客様の想いには応えていない商
品提案をしてきているように感じたからです。

では、お客様にそのような想いをお持ちいただかないためには、何が
ポイントでしょうか。

私は、「大事なことは"相手(お客様)に言っていただく"」点だと
考えます。

例えば・・・

「~~って、大切ですよね」と伝えるのではなく・・・
「~~って、私は大切だと思いますが、○○さんはいかがですか?」
とお客様に問いかけてみる。

上記のような形で言い換えてみると、お客様側からすれば、提案されて
いる必要性について、自分はどう思うのだろうか、と考えることができ
ます。

自分自身で必要である、と思えばその旨を営業担当者へ伝えることがで
き、結果、提案内容を十分理解・納得した上で契約することができるの
ではないかと思います。

私もかつて営業担当者をしていた頃、ついお客様に対し説明ばかりに終
始してしまい、結果、最後の最後でご契約をいただけなかった、という
苦い思い出があります。

そのような商談を振り返ると、やはり自分が説明することばかりに終始
し、「大事なことは"相手(お客様)に言っていただく"」ことが欠け
ていた、と反省をしたものです。

相手(お客様)に納得いただき、気持ちよく商談を進めるためのこのポ
イント、ぜひ参考にしてみてください。


━━━━━━━━━★無料体験研修のお知らせ★━━━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気
研修のエッセンスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の研修を
お試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただいております
ので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:

・2016年 9月27日(火)15:00~17:30
・2016年10月26日(水)15:00~17:30

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12Fセミナールーム

*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30
4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~」

 ~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
株式会社JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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