JTBホスピタリティレター

2016.06.15【JTBホスピタリティレター 第90号】

お客様にご利用“し続けていただく”ために必要な「加重提案」
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2016/6/15 No.090

いつも「ホスピタリティレター」をご覧いただきまして、ありがと
うございます。

関東地方は梅雨入りし、天候がはっきりしない日も多くありますが、
皆様いかがお過ごしでいらっしゃいますでしょうか。

日中と夜の寒暖の差が激しく、体調管理が難しい時期ですので、読
者の皆様におかれましては、くれぐれも体調管理には留意いただけ
ればと思います。

それでは、「ホスピタリティレター 第90号」をお送りします。


━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:お客様にご利用"し続けていただく"ために必要な「加重提案」

2.無料体験研修のお知らせ

・2016年7月21日(木)開催

※会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F セミナールーム

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」


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コラム:お客様にご利用"し続けていただく"ために必要な「加重提案」

       コンサルタント 佐藤 昌弘

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弊社でご提唱している「ホスピタリティメソッド」の中のレベル6に
(※詳細はこちら→https://www.jtb-hm.jp/hosp/index.html)
「加重提案」というものがあります。これは「こちらの依頼にしっかり
応えてくれるだけでなく、新しい案やより良い案を考え、提案してくれ
る」という意味です。

お客様がおっしゃったことを踏まえ、お客様は知らない、あるいはお客
様が思いもしなかった提案をすることで好感をお持ちいただき、その後
の信頼関係向上へとつながる、そのためにお持ちいただくと良いスキル
として、この「レベル6:加重提案」の実践ポイントを、研修等でお話
しする機会が多くございます。

私もかつて営業マンをしていたころ、お客様からお話しを聞いた内容を
踏まえ、お客様はどんな提案をしたら喜んでいただけるのだろうか、と
様々「洞察・察知」をしたのち、お客様から依頼を受けた内容以外の提
案を実施したことで、当初想定した以上の受注へとつなげることができ
た事例が多々ありました。

今回は「加重提案」スキルを営業現場あるいはお客様対応の現場で実践
するためのポイントを、2点ご紹介いたします。

1.お客様の直接的な要望に応えるだけでなく、お客様にとって「有益」
であると思われる提案も行う。
→直接的な要望にお応えするのはもちろんですが、お客様とお話しをす
る中で、お伝えしたら喜ばれるであろう情報は、ぜひお伝えしましょう。
例えば、「○○様と同世代のお客様に先日この商品をご提案したところ、
とても参考になったと喜んでいただいたので、○○様にもご提案させて
ください」など、他のお客様にご提案して喜んでいただいた、といった、
第三者の影響力を活用しながら提案してみることも、一案かと思います。

2.社内で成功事例を共有する
→例えば「商品別」「お客様属性別」など、テーマを絞って、お客様か
らお聞きした、直接的要望以外のご提案を実施し受注した事例を、朝礼
や社内会議でメンバーに共有することも一案かと思います。私がかつて
所属していた営業組織では、朝礼時に時間を設け「商品別」「お客様属
性別」に、「①どんなお客様で②どのようにアプローチをし③どんな提
案を実施し受注できたのか」を、受注できた担当者自らロールプレイン
グで実践方法を皆の前で披露することで、共有化を図っていました。

いかがでしょうか。
お客様から、まずは自社商品を買っていただくために行うものを「提案」
とするならば、より長くお客様とお付き合いをし、これからもずっと自分
から、あるいは自社とお付き合いを"し続けていただくために"行うもの
が「加重提案」だと考えます。

お客様からより高い信頼を得るための「加重提案」。
皆様の今後の営業活動、あるいはお客様対応のレベル向上の一助に
なれば幸いです。


━━━━━━━━━★無料体験研修のお知らせ★━━━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気
研修のエッセンスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の研修を
お試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただいております
ので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:

・2016年 7月21日(木)15:00~17:30

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12Fセミナールーム

*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30
4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~」

 ~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
(株)JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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