JTBホスピタリティレター

2018.06.01【JTBホスピタリティレター 第114号】

お客様とのあらゆる接点で「満足」を提供すること
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2018/6/1 No.114

いつも「ホスピタリティレター」をご覧いただきまして、ありがとう
ございます。

今年もまた梅雨の季節がやってまいりました。
しばらくはうっとうしいお天気とお付き合いになりますが、
心は晴れやかに共に皆様の期待に応えるべく"想像を超えた創造を"
実現していきたいと思います。

それでは、「ホスピタリティレター 第114号」をお送りします。

━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:お客様とのあらゆる接点で「満足」を提供すること

2.無料体験会のお知らせ

「ホスピタリティマネジメント 無料体験研修」

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」

①2018年 6月26日(火)開催 
※2018年 6月22日(金)開催が満席となりましたので、追加開催いたします。

②2018年 7月18日(水)開催
  
※会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F 会議室

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    お客様とのあらゆる接点で「満足」を提供すること
                
        コンサルタント 冨山 智香子


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日頃、私たちはサービスを提供する「会社」に対する評価をどのよう
にしているでしょうか。例えばホテルに宿泊をする時、最初に印象を
決めるのはドアマンやフロントなど、お客様を出迎えてくれるスタッ
フの応対です。従ってこれらの役割を担うスタッフの責任は重大です。
しかし、ホテルでの滞在中、お客様は他にも様々なシーンでの応対で
そのホテルの評価をしています。

例えば、JTBに寄せられるアンケートでは、このようなシーンの回答
が多く寄せられます。
・夕食を食べたレストランのウエイター
・飲みに行ったバーのバーテンダー
・ルームサービスを頼むときに電話に出た交換手
・運んでくれたルームサービスのスタッフ
・チェックアウトの時にすれ違った清掃スタッフ

上記の通り、お客様がそのホテルの総合評価を決めるポイントは一つ
ではありません。

一方、このような事例もご紹介いたします。これは先日、私が体験した
ある出来事です。時系列でご紹介すると、下記のような体験でした。

・ある会社がサービスの加入促進キャンペーンを実施していた
・期間中に加入するとキャッシュバックの特典があると伝えられた
・担当の営業の方がとても熱心で、情報提供や疑問に対する回答もしっ
かりして頂き納得をしてサービスの加入を決め契約をした
・そのサービスの開始には別途工事の必要があり、工事の予約は別の窓
口に連絡をする必要があった
・早く開始をしたかったので、帰宅後すぐに窓口に連絡をした
・すると、工事の予約が混んでいて最短でもなんと1か月先になると告げ
られた
・交渉をしても、いっぱいでどうにもならないとの返答だった

上記の対応を受けて、すぐにサービスを受けられると期待して契約をした
我が家はとてもがっかりさせられることになりました。

会社や全体としてお客様に「満足」を提供するには、1人の営業担当者、
1つの接点のみ強化をすれば良いという事ではありません。
もちろんお客様との最初の接点となる接客、販売や営業といった役割は重
要です。しかし来店してもらった、契約を獲得した、商品が販売できたと
いうだけでお客様との関係性は終わりません。むしろお客様の期待は、そ
の後自分の目的を果たすためにどのような対応をしてくれるのかにありま
す。

今回私が体験した事例では、下記の2点に配慮をすべきだったのではない
かと感じました。

1.営業窓口で工事の状況を把握し、契約の時点で契約者に情報提供をす
  べきだった
2.加入促進キャンペーンを実施するのであれば、契約締結をゴールと捉
  えずにサービス開始を迅速に提供できる体制を、会社として整えるべ
  きだった
  
お客様とのあらゆる接点で「満足」を提供できる人や体制を作ること。
お客様からの継続的な評価を得るためには、お客様の期待や目的に対し
組織としてどのように対応していくかを考えていく必要があります。
特に「アフターフォロー」など顧客接点としては後回しになりがちな
ポイントほど注力をしていくことがお客様の満足や信頼に繋がるのでは
ないでしょうか。


━━━━━━━━━★無料体験研修のお知らせ★━━━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気
研修のエッセンスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の
研修をお試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただ
いておりますので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:  

①2018年 6月26日(火)開催
※2018年 6月22日(金)開催が満席となりましたので、追加開催いたします。

②2018年 7月18日(水)開催

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12F
   
*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30

4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~
 
~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。
※当社と同業の方、個人の方の参加はご遠慮いただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
株式会社JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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