JTBホスピタリティレター

2018.02.01【JTBホスピタリティレター 第110号】

“お客様にとっての価値”を考える視点を持つことの重要性
— 記憶に残る感動サービスの実現へ —

2018/2/1 No.110

いつも「ホスピタリティレター」をご覧いただきまして、ありがとう
ございます。

連日底冷えの毎日が続いておりますが、皆さまいかがお過ごしでしょう
か。

インフルエンザも流行っておりますので、ご体調を崩されぬよう、ご留
意いただければと思います。

それでは、「ホスピタリティレター 第110号」をお送りします。

━━━━━━━━━━━★今号の内容★━━━━━━━━━━━━

1.コラム:

「"お客様にとっての価値"を考える視点を持つことの重要性 」

2.無料体験会のお知らせ

①「若手社員の定着率を高める方法~リテンションマネジメント~」

・若手社員の定着へ向けた「リテンション・マネジメントセミナー」
 
・2018年2月21日(水)開催

・会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F 会議室

②「ホスピタリティマネジメント 無料体験研修」

・「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修
≪ホスピタリティ/洞察・察知≫のエッセンスをご紹介します!~」

・2018年 2月22日(木)開催
・2018年 3月15日(木)開催
  
・会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
    東京本社12F 会議室

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「"お客様にとっての価値"を考える視点を持つことの重要性 」
                
        コンサルタント 冨山 智香子


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皆様、初めまして。2017年4月より新たにホスピタリティマネジメント局
のメンバーとして加わりました冨山です。
株式会社ジェイティービー(現 株式会社JTB)に入社して早、二十数年
(笑)。旅行事業に所属した時代は長年法人営業を担当した後、本社で
社員教育や事業推進を担務し、昨年、JTBコミュニケーションデザイ
ンの一員となりました。営業担当時代には日本全国、世界各国へ添乗業
務も経験をいたしました。そこで得られた数多くのお客様との出会いや
さまざまな経験を活かし、今後は皆様と一緒に「ホスピタリティ」を追
求していきたいと考えております。どうぞよろしくお願いいたします。

私が長年携わってきた「旅行」は形のない商品、つまり無形商品です。
その無形商品である旅行に、お客様が何を期待しているのかを訊きだし、
その期待を形にする、つまり有形商品にすることを仕事としてきました。
また、ビジネスである以上、お客様の期待に応えると同時に、営業の現
場では当然「利益」の追求も必要です。お客様の満足や感動の対価とし
ての「利益」、このバランスが旅行営業にとっては非常に難しいもので
す。ややもすると自分達の都合、利益を優先した提案になってしまうこ
ともあり得ます。提案する前に立ち止まって必ずその問いを自分自身に、
またチーム内でも確認をするようにしていました。

これは、旅行に限らず他の仕事においても同じことが言えます。以前、
ある製薬会社の研究職の方が自身の研究姿勢について「自分はその薬を
飲みたいか。家族に勧めることができるか、という視点で研究を見直す
。」とお話をされていました。サービスを提供する前や、商品を世に送
り出す前に「お客様にとって本当に価値があるか」という視点で考える
ことは当たり前のようで、出来ていないことも多いのではないでしょう
か。

「お客様にとっての価値」とは何でしょうか。私は旅行の提案の際にこ
んな視点で見直すようにしていました。

1.お客様のご要望(目的や期待)を汲んだ内容になっているか。
2.専門的な知識や情報を元に、お客様のご要望に対して最適な提案に
なっているか。
3.自分がお客様の立場でも、他のあらゆる選択肢でなく、このプラン
を採用して良かったと言える内容であるか。
 
特に瞬発力を要求される忙しいサービスの現場や仕事に慣れてきた年次
の社員には注意が必要です。また、社内の方を相手に仕事をする人にも、
相手の意図や期待に応えられているか、自分に頼んで良かったと言われ
る仕事をしているかという視点が同じように必要です。個人のみならず
組織としてこの視点を持つためには、上司が日常的に「お客様視点」に
立ち返る声がけをすることが大切です。それにより行動が習慣化され、
短期的な利益だけではない、長期的かつ持続的な利益や成果を生む人材
や組織を作ることに繋がるはずです。


━★無料体験会①「リテンション・マネジメントセミナー」のお知らせ★━

「若手社員の離職」、仕方がないとあきらめていませんか?

社員の退職理由は十人十色。対策の打ちようがない...
本当でしょうか?

JTBコミュニケーションデザインが長年の研究と、多様な業界へのコンサル
ティング実績を通じて見つけた、様々な志向をもつ社員の会社に対するロイ
ヤルティを高め、定着率を高める方法をご紹介します。

ポイントは、「外発的」「内発的」双方向からの「その人に最適な」アプロ
ーチです。

【開催概要】

1.開催日時:  
・2018年2月21日(水)16:00~17:30

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12F 会議室
   
*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.タイトル:
   若手社員の定着率を高める方法
   ~リテンション・マネジメント~

4.対象:人財育成に係る担当部署の責任者様、担当者様

 
<セミナープログラム>

◆人によって違う、やりがいの「ツボ」とは
...「この会社で働き続けたい」というモチベーションが上がったり、下がっ
たりする理由について、「モチベータ」という概念をもとにご説明します。

◆「ツボ」を可視化するモチベーション調査 (※体験型ワーク)
...目には見えない、やりがいを感じるツボを可視化する調査を実際に体験し
ていただきます。

◆信頼の構造理解と信頼を深める組織づくりについて
...市場変化を捉えた上で、今求められるリテンション施策の考え方を整理し、
組織(チーム)で取り組むべき取り組みのヒントをご紹介します。

※プログラムの詳細は変更になる場合がございます。

※参加費無料!20名様限定!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。
※当社と同業の方、個人の方の参加はご遠慮いただいております。

「リテンション・マネジメントセミナー」のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/contact/content/
※お問い合わせ事項詳細に「リテンション・マネジメントセミナー参加希望」
とご記入ください!

━━━━━━★無料体験会②「無料体験研修」のお知らせ★━━━━━━━

「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修 ~2つの人気研修のエッ
センスをご紹介します!~」

『社員が「ホスピタリティ」というものをイマイチ理解していない・・・』
『顧客対応の研修を探している・・・』
『他と一味ちがったCS研修をしたい・・・』

・・・等々、お考えの皆さまに、実際に弊社にて実施している人気の研修を
お試しできる内容です。今年度は多数のお客様にご参加いただいております
ので、ご興味のある方はお早目にお申込みください!

以下の日程にて開催を予定しております。
皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

1.開催日:  

・2018年 2月22日(木)開催
・2018年 3月15日(木)開催

2.開催会場:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
      東京本社12F 会議室
   
*港区芝3-23-1 セレスティン芝三井ビルディング
*都営地下鉄三田線 芝公園駅 A2出口より徒歩2分
 都営地下鉄三田線 三田駅 A10出口より徒歩3分
 都営地下鉄浅草線 三田駅より徒歩3分
 JR線 田町駅より徒歩7分
 都営地下鉄大江戸線 赤羽橋駅より徒歩8分

3.開催時間:15:00~17:30
4.タイトル:
「JTBホスピタリティマネジメント 無料体験研修」
~2つの人気研修≪ホスピタリティ/洞察・察知≫の
エッセンスをご紹介します!~」
 
~内容~
1.オリエンテ―ション
2.ホスピタリティマインド&メソッド研修より
「ホスピタリティ解体新書」
3.ホスピタリティスキル研修 「洞察・察知編」より
「お客様の内面を想像してみましょう」
4.各種プログラムのご案内

※途中小休憩10分あり
※参加費無料!定員20名様まで!
※1社2名様までのお申し込みとさせていただいております。
※当社と同業の方、個人の方の参加はご遠慮いただいております。

無料体験研修のお申し込みはこちら
→https://www.jtb-hm.jp/lp_seminar/entry/content/

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ぜひ、皆様のご感想をお寄せください
株式会社JTBコミュニケーションデザイン
jtb_hm001@jtbcom.co.jp

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発行:東京都港区芝三丁目23番1号
株式会社JTBコミュニケーションデザイン

発行責任者: 内倉 広輔
編集:    佐藤 昌弘

TEL 03-5657-0620 FAX 03-5657-0642
URL https://www.jtb-hm.jp/

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