JTBの考えるホスピタリティ

グループ全体で顧客満足の実現を目指しています。

そもそも ホスピタリティとは

そもそもホスピタリティとは?

おもてなし おもいやり 心遣い 心配り 気配り 気遣い 気働き 相手に喜んでもらうために自ら進んで行う気持ちと行動

ホスピタリティというと、「おもてなし」「気遣い」「心配り」などの言葉を想像する方が多いのではないでしょうか?日本では、「ホスピタリティ」に類する言葉が多数あり、裏を返せば、「ホスピタリティ」文化が発展している文化圏とも言えます。
ホスピタリティの語源は、ラテン語のH0SPESという言葉にあるといわれており、この言葉は『旅人や客人を喜びをもってもてなす』という意味になります。一つ重要なのは「喜びを持って」という部分です。本来は会社からの指示により取り組むものではなく、「自らが率先して取り組む」という意味がそこには含まれています。
ここから、ホスピタリティとは「相手に喜んでもらうために自ら進んで行う気持ち行動」と定義することができます。

様々なシーンでホスピタリティを発揮しています

カウンタースタッフ A社員のコメント (BtoC)

JTBのお店に来ていただくお客様はリピーター様もおられますが、初対面のお客様も少なくありません。そういった状況の中で、私が一番大事にしているのは、お客様とお会いした最初の時間です。

最初は、初対面同士ですので、どうしてもお互いに少しは緊張しているものだと思います。(私も何年もこのお仕事をさせていただいていても、やはりいつも少し緊張します)
そこで、最初のご挨拶では、「笑顔」、「少し高めの声」、「少しゆったりとした動作(お辞儀)」を意識し、できるだけ早い段階でお客様の緊張を和らげ、お話がしやすい雰囲気作りを心がけます。
次に、できるだけご旅行される目的をお聞きするように努めています。ご相談を受ける私たちにとっては、一日に何件ものことですが、お客様にとっては、一生に一度の大切な節目旅行であることも少なくありません。ハネムーン・退職記念旅行・ご結婚前の記念家族旅行など様々ですが、それを知らずにご相談をしてしまうと、お客様が思い描いていたご旅行とずれてしまうケースがあるので、ご旅行の目的はしっかりと把握します。そして、できれば過去のご旅行のことをお聞きします。それはお客様のお好みを探るとともに、お客様との距離を少し縮めることができます。人は過去の楽しいお話を語るとき、いきいきとしたお顔をされ、またお話が盛り上がってくると、お互いの距離が縮められることが多いですよね。「何事も最初が肝心」です。

最初にきちんとしておけば、最後までスムーズなご相談ができ、お客様からうれしいお言葉が聞けることが多いと思います。ご旅行後に、「あなたに頼んでよかったわ。とてもいい思い出が作れました。」と言っていただくことが目標です。

教育団体旅行 B社員のコメント (BtoB)

林間学校や修学旅行などの宿泊行事や社会科見学や遠足などの日帰り行事、さらには海外語学研修や留学などのお手伝いをすることが、私たち教育旅行担当者の仕事です。学校様の規模にもよりますが、少なくとも数十人、多い時は500人以上の学生様や生徒様をお連れする上で、何よりも求められるのは「安全・スムーズに旅行日程を進めること」。 ただそれは勿論のこと、全ての旅行行事を通して私たちが忘れてはならないのは、教育旅行が「学校様の教育方針を実現するためにある」ということです。
教育の一環である旅行行事を安全・スムーズに実施することは当然として、学校様の教育方針を踏まえた学習効果に結びつくものになるように、時には先生方とも一緒になって考え抜くことが私たちの使命だと思っています。
また考え抜いたプランを実現するためには、旅館・ホテル、バス会社、現地ガイド等の事業パートナーの皆さんとの連携が欠かせません。実はその連携においても、旅行プランの一部分を依頼するだけではなく、学校様の教育方針や先生方の想いまでを共有することで、事業パートナーの皆さんが一歩踏み込んで助言や助力をしてくれるようになります。

「学習効果」という大きな目的に賛同していただくことによって、数多くの事業パートナーの方々に助けていただき、一致団結した「チーム」として動くことができた時、学校様はもとより、参加した学生様・生徒様や、その保護者の皆様にもご評価いただける、本当の意味での教育旅行が実現できると考えています。

添乗員 C社員のコメント(BtoC)

パッケージ旅行の添乗では、限られたスケジュールの中で、いかにお客様の思い出づくりのお手伝いができるかが重要な仕事になります。
そのために心がけていることは色々ありますが、中でもまず心がけていることは、ツアーに参加されているお客様が個々にどのようなことを楽しみにしているのかを、できるだけ早く把握することです。

ツアーによって参加者の方の数は異なりますが、多い時は30名様以上になることもあります。
そんな中でも、初日の飛行機の搭乗前の待ち時間やバスでの移動時間中などに、できるだけ早めにお一人ずつにお声をかけ、お客様毎の旅への「期待」をお聴きするようにしています。同じツアーに参加されていても、実は重きをおいているものはお客様によって様々。美術館での専門的な説明を重視している方や優雅なホテルでのディナーを楽しみにしている方、あるいは自由行動中に地元の文化に直に触れられることをポイントにしている方・・・。
そうしたお客様が個々に楽しみにしていることを少しでも早く、そして出来るだけ細かく知った上で、その個々のご期待を少しでも上回るようにお手伝いをしていくことが、プロの添乗員にとってとても大切なことだと思っています。
そしてその結果、ツアー終了時に「楽しかったよ!また一緒に行こうね!」とお客様からお声をいただけたり、一緒に撮っていただいた写真を後から会社に送っていただけたりすると、「この仕事をやっていて良かった!」という気持ちになり、まさに添乗員冥利につきますね。

法人営業マン D社員のコメント(BtoB)

色々な法人のお客様を対応させていただいておりますが、特に多く担当させていただいているのが、化粧品メーカー様です。
化粧品メーカー様の社員様のインセンティブ旅行や、販売代理店様のインセンティブ旅行などを実施させていただいております。
そのような中で私が常に意識しているのは、お客様の社員のような視点で考えつつ、我々の視点も客観的に併せ持って提案内容を考えること。担当窓口のお客様に喜んでいただけるのはもちろん、旅行に参加する社員様やお客様にも喜んでいただけなければならないと意識して提案や対応をするようにしています。

そのためにまず実施していることとしては、お客様のこと、お客様のいる業界のことを事前にできる限り調べて、予備知識をつけること。「うちの社員より、うちのことを知っているね」と言われるようになるまで調べるようにしています。その上で、お客様のご要望等をしっかりとヒアリングし、的確な対応、提案を実施することはもちろん、お客様基点で考えた場合にプラスアルファの提案がないかをしっかりと検討の上、対応、提案するようにしています。

一番のやりがいを感じる瞬間はお客様から「JTBさんのおかげで、参加者からも喜ばれたよ」と言われた時ですね。お客様からのありがたい評価をいただける度に、「またこのお客様のために頑張りたい!」という気持ちになります。

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