ホスピタリティ導入事例様々な業界での事例をご紹介いたします

ホスピタリティ導入事例 三井ホーム様

業種 住宅
社員数 約2400名
コンサルティング期間 2010年1月〜

ホスピタリティ導入背景

会社設立35周年を迎えられ、新たなブランドメッセージ「暮らし継がれる家」を策定されました。
新ブランドメッセージを実現するために、様々なホスピタリティ活動を実践されていらっしゃった中で、
ホスピタリティプログラムを導入いただきました。

ホスピタリティ導入目的

新しいブランドメッセージにふさわしいサービスをお客様に提供するための課題を把握し、
実現に向けた取り組みを推進していくことをプログラムの目的としています。

ホスピタリティの取り組み

今年度上半期はホスピタリティ推進活動のゴールを「認知」「理解」として施策を実施させていただきました。

  • 施策の最初として、実際のお客様に「ホスピタリティアウター調査」を実施させていただき、
    どのような評価や期待をされているのか実態把握を行わさせていただきました。
  • 「ホスピタリティアウター調査」の結果を踏まえ、オリジナルメソッドを構築し、
    三井ホーム様としての目指すべきレベルや強み・弱みとなっているサービス価値要素を明確化させていただきました。

ホスピタリティ導入

ホスピタリティ導入

  • 全社でのホスピタリティ活動を推進していくに当たり、
    皆様に「ホスピタリティの重要性・メソッド」「お客様からの評価・期待されている事柄」を理解していただき、
    また具体的な活動を推進していく為の「アクションプランを策定」する目的で、
    全社研修を階層別に計50回近く研修を実施させていただきました。

ホスピタリティ導入後の状況

【成果】
新ブランドメッセージ実現に向けて、全社員の方がホスピタリティの意味・構造をご理解いただき、
またお客様からの評価や期待値をご理解いただけたことで、今後の具体的施策実施に向けた基盤を構築することができました。

【今後の取り組み】

  • 各本部に設置されたホスピタリティ推進の部署による地域の実情の合わせた、
    地域の実情に合わせたホスピタリティ活動を実施していただきます。
  • お客様接点を担う社員様を中心に、更なるレベルアップを目的とした
    スキルトレーニングを実施していただきます。
  • お引き渡し済みのお客様に対して、住み心地やお困りの点をヒアリングさせていただく
    アフターフォローの活動を強化する取り組みを実施していただきます。
  • 一年間の取り組みの成果がどのようにお客様のご評価につながっているかを
    効果測定する「ホスピタリティアウター調査」(予定)の再実施や、
    活動を継続していく上で社員様のモチベーション状態などを把握する「意識調査」(予定)を実施していただきます。
JTソリューションズホスピタリティマネジメント
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