ホスピタリティ導入事例様々な業界での事例をご紹介いたします

ホスピタリティ導入事例 スパ ラクーア様

業種 温浴施設
社員数 約600名(社員・契約社員・運営委託先スタッフ数含む)
コンサルティング期間 2008年3月〜

ホスピタリティ導入背景

オープン5周年を機に、「より上質なリゾート空間」という新しいコンセプトを打ち出され、
大きな施設のリニューアルを行われました。それに伴い、ハードのみならず、
ソフト面(人的サービス面)も改革する必要があるとご検討され、ホスピタリティプログラムを導入いただきました。

ホスピタリティ導入目的

上記リニューアルに伴い、「接客サービス」を向上させるために、全テナント・スタッフが同じ価値観を共有し、
お客様に「より上質なリゾート空間」を感じていただけるホスピタリティサービスを
実践できるようになっていただくことを目的とされています。

ホスピタリティの取り組み

≪初年度≫

  • 全館研修を実施し、全スタッフの方に参加していただき、
    「ホスピタリティ」とはどのようなサービスかを理解していただきました。
    その後、半期に1回のペースで現在に至るまで継続して実施していただいております。
  • 「CSリーダー研修」を半年間、全テナントの責任者の方を対象に毎月実施させていただき、
    「リーダーシップ」「モチベーションマネジメント」「ホスピタリティ」に関する
    理解と好事例の取り組みなどを共有させていただきました。
  • CSリーダー研修終了後、半年間にわたり、全テナント・スタッフが目指すべき
    価値観・指針を共有する目的の為に、ワークショップを毎月開催させていただき、
    「SpaLaQuaの鏡」というクレドを策定していただきました。

ホスピタリティ導入

  • 「ホスピタリティアウター調査」を実施させていただき、
    目指すべき姿と現状との差異を可視化し、取り組みを提案させていただきました。
    その後、定点観測として、年度施策を立案するための基礎データとして、
    毎年実施していただいております。

≪次年度以降≫

ホスピタリティ向上活動をさらに進化させ、
現場で浸透化を図る為に、各テナント・部署の
No2の方を対象に研修を実施させていただきました。
基本的な接遇マナーからクレーム応対、現場での浸透化活動の
プラン検討など幅広いテーマにて、取り組んでいただきました。

ホスピタリティ導入

ホスピタリティ導入後の状況

【成果】
取り組みを始めてから2年半が経過いたしましたが、お客様からの満足度調査ポイントが基本的価値要因を中心に向上し、着実な成果が出始めていらっしゃいます。

【現状施策】
現在は更なる「浸透」「行動」につなげるべく、スタッフの方々の動機づけを図りつつ、サービスレベルの向上につながる施策を中心に新たな施策を展開していただいております。

  • サービスレベルの高いスタッフの動機づけ
    更なる成長意欲の醸成を目的として、「サービス検定制度」を創設させていただきました。 内検定制度として、一定のサービスレベルに達したスタッフに試験(筆記試験/実技試験)を受講いただき、 合格したスタッフには検定証および称号を付与させていただく取り組みになります。
  • 「ホスピタリティインセンティブ制度」を創設
    全スタッフの方々が活き活きと楽しく働いてもらい、
    合わせて仲間への感謝やコミュニケーションを促進するために「一番輝いているスタッフ」を皆で選定し、
    報奨を出す仕組みとさせていただいております。
JTソリューションズホスピタリティマネジメント
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