ホスピタリティ導入事例様々な業界での事例をご紹介いたします

ホスピタリティ導入事例 JTBコーポレートセールス様

業種 旅行
社員数 約1000名
コンサルティング期間 2008年4月〜

ホスピタリティ導入背景

競争が激化する旅行業界において、お客様の価値向上に貢献できる会社として真のビジネスパートナーになることで、
独自性を見出していく為に、ステークホルダーに対する「ホスピタリティ」が重要であると位置づけ

ホスピタリティ導入目的

上記内容実現に向けた全社活動を実行していく為

ホスピタリティの取り組み

①アウター調査&バリューモデル構築
→目 的 )お客様の評価を把握し必要な課題を把握する。
→実施概要)取引実績のあるお客様にアンケート調査を実施。顧客対応力に関する満足度や期待していることなどを調査。
      その結果から、目指すべきホスピタリティバリューモデルを構築。

②クレド策定「BWT COMPASS」
→全社員が目指すべき姿、行動を理解し、浸透・行動する為に策定。
→進化版として、「BWT COMPASS」の理解を深めるための「ガイドブック」を追加策定。

ホスピタリティ導入

③全社員へのホスピタリティ研修の実施
 1)事業部長研修:会社課題の理解/全社活動推進のコミットメント
 2)マネージャー研修:会社課題の理解/ホスピタリティ構造の理解
            /マネジメント手法の理解/部署課題の把握
            /アクションプラン策定
 3)一般社員研修:会社課題の理解/ホスピタリティ構造の理解
          /自身の課題の把握/アクションプラン策定
          /洞察・察知スキル研修
 4)新入社員研修:ホスピタリティ構造の理解/ビジネスマナー

ホスピタリティ導入

④ホスピタリティアワードの創設
→ホスピタリティ行動を全社員が取り組む為の動機づけ施策として、全社員対象にホスピタリティある行動を選定し、
 優秀な社員に報奨品を付与(年1回)

ホスピタリティ導入

⑤好事例共有
→お客様から喜ばれた行動事例を定期収集し、
 社内イントラ内で閲覧できるよう仕組化。

ホスピタリティ導入後の状況

【成果】
目指すべきホスピタリティのあり方とそのための課題の「認知」、具体的な取り組み内容に対する「理解」が全社員に図られ、価値基準や意識の「浸透」と、お客様からの具体的なご評価につながる「行動」が増加してきた。

【今後の取り組み】
行動評価項目に「BWT COMPASS」との連動性を持たせた内容を盛り込み、更なる浸透・行動化を促進する。

JTソリューションズホスピタリティマネジメント
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