ホスピタリティ導入事例様々な業界での事例をご紹介いたします

ホスピタリティ導入事例 ドコモ・サービス様

業種 通信
社員数 約500名
コンサルティング期間 2008年11月〜

ホスピタリティ導入背景

法人を中心としたドコモファンを獲得・育成する本社ショールーム施設「docomo Future Station」として、
ハード・ソフト両面にわたって高いサービスレベルを持たれておりました。

ホスピタリティ導入目的

法人を中心としたドコモファンを獲得・育成する本社ショールーム施設にふさわしい、非常に高いマインド・スキルを持った ショールームスタッフ(アテンダント)に成長していただくことをプログラムの目的としています。

ホスピタリティの取り組み

初期当初から、3カ年計画をご提案させていただき、「意識付け」⇒「浸透」⇒「行動」という年度毎のゴールを
設定させていただき、プログラムを企画・実施をさせていただきました。

≪初年度≫

  • 全ての施策をスタートする前に、
    このショールームで働くスタッフの
    「コンピテンシーモデル」を構築させていただき、
    必要な「マインド」「スキル」「行動」などを
    明確化させていただきました。
  • 初年度ゴールとしてありました「意識付け」の為に、
    「マインド強化」プログラムといたしまして、
    「ホスピタリティ体験プログラム」を受講いただきました。
    ホスピタリティの重要性を理解し、
    自身のサービス現状を振り返っていただく
    事前研修を1日受講いただいた後に、
    高級ホテルにて研修を受講いただきました。
    その後、ホテルで学んだことを実務にどのように
    活かしていくかを事後研修として受講していただきました。

ホスピタリティ導入

≪次年度以降≫

  • JTBメソッドをベースとして、新たなメソッドを策定させていただき、 来館されるお客様の満足度レベルを可視化できるようにいたしました。 この新たなメソッドを元に、覆面調査による全スタッフのサービスレベルを可視化させていただき、 個人面談を通して自身の強み、弱みを理解していただきました。

ホスピタリティ導入

  • 全スタッフの共通的な課題を「サービススキル強化トレーニング」として、
    実際の施設を活用しながら、毎月様々なケースを用いたお客様対応のトレーニングを実施させていただきました。
  • 日々、現場で実施していただく取り組みを支援させていただく一環として、
    朝礼時やお客様のアテンド終了後にチェックしていただく項目を決め、
    スタッフ同士でチェック・フィードバックしあうことをチェックシートと共にご提供させていただきました。

ホスピタリティ導入後の状況

【成果】
全ショールームスタッフのサービスレベル項目の点数がアップされ、
ホストアンケートもアテンダントの対応に関しては、
非常に高い点数を獲得できるようになられました。結果として、
施設稼働率(09年度実績)も大幅に改善されていらっしゃいます。

【現状施策】
最終的に、成長し続ける文化が醸成され、
自部署内で教育を完結できる体制になっていただく為に、最終のスタッフへの意識付け、
部署の風土醸成、仕組みの構築を目的に新たな施策を実施させていただいております。

  • 全員が目指すべきビジョンを合せる
    チームとして更なる組織力を高めていただくために、「ビジョン策定プログラム」を実施させていただいております。
    策定したビジョンを次年度以降の部署目標に取り上げていただく予定になっております。
  • 緊張感や高いサービスレベルを常に保つために
    定期的にサービスレベルを調査させていただき、その結果を反映したホスピタリティスキル研修やホスピタリティ体験プログラムを実施させていただくことで、更なるレベルアップと自己成長の意識を醸成する支援をさせていただいております。
JTソリューションズホスピタリティマネジメント
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